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07/10/2019

Jérôme au travail (Source: Wikipedia), PoissySmartCity & FranceWebAsso,Innover Malin,Stratégie Modèle Mental

C’est logique, mais ça ne marche pas: péril de l’orientation client

Toutes les entreprises veulent être « orientées client », mais ce qu’elles entendent exactement par là n’est souvent pas très clair, et leurs efforts en la matière, lorsqu’elles en font réellement, sont souvent largement contre productifs, comme j’ai récemment eu l’occasion d’en faire l’expérience. Cette expérience rentre dans une catégorie très fournie en management que dans notre ouvrage Stratégie Modèle Mental, Béatrice Rousset et moi résumons par: « C’est logique, mais ça ne marche pas ».

 

Au retour de mes vacances, je monte dans ma voiture que j’avais laissée dehors durant trois semaines. Le moteur démarre au quart de tour mais aussitôt une alarme retentit: « Incident moteur, rendez-vous immédiatement au garage le plus proche ». C’est évidemment une mauvaise surprise, d’autant que le véhicule en question a moins d’un an. Je descends et monte téléphoner au garage du coin pour savoir si je peux passer, mais je tombe sur un centre d’appel; le garage n’est plus joignable directement. J’explique ma situation à un conseiller fort sympathique. « Pas de problème me dit-il, je peux vous avoir un rendez-vous pour le 22 août. » Nous sommes… le 6 août. Je m’étrangle, et lui fais remarquer que l’intervention est urgente. « Je comprends bien monsieur, mais je n’ai pas de créneau avant. » Obligeamment, il regarde les autres garages de la région, et peut me proposer un rendez-vous à l’autre bout de la ville (la ville est grande, c’est Lyon) pour le 18 août. Énorme progrès. « Je ne peux pas faire mieux me dit-il, d’un air désolé. »

Jérôme au travail (Source: Wikipedia)

Ni une ni deux, et dans un réflexe dont je resterai fier longtemps, je monte dans ma voiture qui bipe dans tous les sens en m’interdisant de conduire tout en m’intimant l’ordre de me rendre dans le garage le plus proche, ce que je fais effectivement. J’arrive donc au garage, qui a récemment été refait. Il y a donc à l’accueil une jeune femme qui m’accueille très aimablement. Je lui explique ma situation. Elle prend un air un peu embêté et me dit: « Il y a un peu de monde en ce moment, je crains bien que vous deviez attendre. » Combien de temps? « Eh bien au moins une dizaine de minutes… » Tu parles! Entre ça et attendre le 22 août, j’ai du mal à contrôler ma joie… Pile poil dix minutes plus tard, rayonnante, elle m’envoie vers son collègue – Jérôme – qui me reçoit et à qui j’explique la situation. Effectivement Jérôme est débordé, les dossiers clients s’empilent sur son bureau, mais me dit qu’il va quand-même regarder la voiture, ce que nous faisons. Il n’arrive pas à voir ce qu’il y a, il faut donc regarder en détail, ce qui nécessite de rentrer la voiture à l’atelier, qui est complètement plein. « Bon je vais voir avec mon collègue s’il peut regarder quand-même. » Il revient dix minutes plus tard, ayant entre temps traité un ou deux dossiers – il est vraiment très occupé – pour me dire que oui, son collègue va regarder la voiture. 30 minutes plus tard, il m’appelle dans l’atelier et son collègue montre le moteur, rayonnant: « Ça y est on a trouvé, c’est un rongeur qui a mangé vos câbles électriques. » (la joie de la vie à la campagne). Du coup la question qui me brûle les lèvres est: « Et est-ce que vous pouvez me réparer ça? » Mais j’ai un avantage: ma voiture est dans son atelier, un peu difficile pour lui de me dire non et de la ressortir pour me planter sur place en me disant de revenir plus tard. Il en a bien conscience et finit par me dire: « Bon on va s’en occuper. » Finalement, le soir-même à 17h, je récupérais ma voiture réparée, dans laquelle je montais après un dernier au revoir sympathique avec la jeune femme de l’accueil.

C’est logique, mais ça ne marche pas

La leçon de tout ça? Nous concevons plein de systèmes parfaitement logiques, mais qui ne marchent pas. La logique, c’est d’être « orienté client », et donc d’avoir un centre d’appel unique pour tous les clients de la marque, pour rationaliser (sic!) les prises de rendez-vous. La logique, c’est de vouloir libérer ainsi le garage de cette tâche fastidieuse et, comme on dit en management « non créatrice de valeur. » La logique c’est de séparer cette tâche purement administrative, ou plutôt de la voir comme une tâche purement administrative, des tâches importantes comme la réparation. C’est parfaitement logique, mais ça ne marche pas. Ça ne marche pas parce que ce n’est pas ainsi que la vie fonctionne. Ça place le pauvre opérateur du centre d’appel dans une position impossible, dans laquelle le système l’empêche de faire un bon travail, c’est à dire de me trouver un rendez-vous rapidement. Tel que le système est conçu, une telle chose est impossible par design. Car vous l’aurez bien compris, sous une soit-disante orientation client, il s’agit en fait de rationaliser (comme ils disent) la prise de rendez-vous, c’est à dire de la faire le moins cher possible. Ayons une pensée pour l’opérateur qui est forcé de faire un mauvais travail et qui le sait.

A l’autre bout vous avez trois acteurs qui aiment leur travail et qui essaient de le faire malgré le système kafkaïen qui leur est imposé. La jeune femme à l’accueil fait tourner la boutique en gérant tous les rendez-vous et toutes les arrivées imprévues avec calme et un plaisir qui semble évident. L’atmosphère (the smell of the place comme disent les anglais) est légère et pourtant ça tourne! Elle semble réellement heureuse de vous voir, et sincèrement embêtée lorsqu’elle va devoir vous faire attendre dix minutes. Dix minutes! Jérôme, lui, passe beaucoup de temps à taper sur son ordinateur (quand je le lui fais remarquer il acquiesce), mais malgré ça lui aussi a l’air heureux de vous recevoir et de régler votre problème. Son collègue à l’atelier est bien décidé à ne pas me laisser en plan même s’il a beaucoup à faire par ailleurs, et son plaisir, lorsqu’il a trouvé l’origine de la panne, est évident.

Ah oui, à la fin, le fort sympathique Jérôme que j’ai naturellement chaleureusement remercié, me glisse, un peu embêté: « Vous allez recevoir un mail pour une enquête de satisfaction. Si vous êtes content de moi, il faut absolument répondre 10/10, sinon je serai mal noté. » In cauda venenum. Car comme si ça ne suffisait pas au planificateur cartésien de pourrir la vie de ses clients et de ceux qui travaillent vraiment, il s’arrange également pour que ce soit Jérôme qui soit puni si le client n’est pas content. Car le planificateur n’est pas noté bien-sûr! Ni aucun des 149.999 autres employés que compte l’entreprise! Non, seulement Jérôme! Même pas la jeune femme de l’accueil qui pourtant fait tourner la boutique. Et surtout le planificateur s’arrange non seulement pour terroriser et humilier Jérôme mais aussi pour faire pression sur moi.

D’un côté des planificateurs cartésiens qui découpent le monde en briques logiques, et pourrissent la vie de leurs clients et de leurs collègues avec les meilleures intentions, et de l’autre des gens compétents qui aiment leur travail et qui sauvent la boutique malgré l’inanité des méthodes qu’on leur impose. Qui est le plus « orienté client » d’après-vous? D’où vient cette idée qu’il faut « noter » Jérôme comme on note des écoliers qui ont bien rempli leur cahier? Cette idée que seul son travail doit être évalué? Que ce travail doit être évalué par moi via un email auquel je répondrai si j’ai le temps, qui penserai bien faire si je mets 8/10 alors que seul un 10/10 peut sauver Jérôme de l’épouvantable vengeance du planificateur cartésien? Que son job dépend de mon humeur? Comment expliquer qu’on obtient un résultat que personne ne souhaite sincèrement?

Dans Stratégie Modèle Mental, nous montrons que lorsque nous faisons face à des situations inextricables ou qui semblent aberrantes, il faut commencer par reconsidérer les modèles mentaux à l’œuvre dans ces situations, c’est à dire les croyances qui nous semblent des évidences universelles et qui n’en sont pas. Qu’est-ce qu’on entend donc par « orienté client »? Pourquoi cette idée de notation? Est-il si évident que Jérôme sera « performant » si on le note alors que tout montre le contraire? Doit-on concevoir la prise de rendez-vous comme un acte purement administratif, ou comme le point de départ essentiel d’une relation dans laquelle l’appréciation des circonstances va être essentielle? Etc.

Sans un examen approfondi de ces modèles mentaux, nous générons des situations impossibles et nous faisons des gens qui s’y trouvent coincés des monstres potentiels. Car enfin un jour, Jérôme sera peut-être fatigué de compenser les dysfonctionnements du système. Il pourra soit devenir cynique et simplement appliquer les règles, et refuser de me prendre avant le 22 août, ou quitter son job pour aller quelque part où le système est moins insensé. L’effet pervers d’une « bonne gestion », d’une gestion logique, aura été, une nouvelle fois, de casser ce qui marche pour le remplacer par ce qui ne marche pas.

La notion de modèle mental et son importance dans la transformation individuelle, organisationnelle et sociétale est développée dans l’ouvrage Stratégie Modèle Mental co-écrit avec Béatrice Rousset.

Merci pour ce retour d’expérience enrichissant.
Cela illustre bien la difficulté de répondre à tous les clients par des procédures standards. Ça fonctionne dans la plupart des cas pour résoudre des problèmes courants mais avec difficulté pour des demandes spécifiques ou urgente.
De nouveaux services restent à inventer !
A bientôt,
Laurent

03/10/2019

Le Lenovo Smart Display est en vente pour 169 $."Je veux un "MyNewsCenterNavigator,"pour chaque personne..Je veux un robot pour chaque personne." Daniel Dines, Boss of the Bots.UiPath,Cognizant,SwissRe,Blue Prism,EY,Accel,Automation Anywhere,Microsoft,

Forbes Finds couvre les produits et les expériences que nous pensons aimer. Les produits présentés sont sélectionnés de manière indépendante et liés à votre convenance. Si vous achetez quelque chose en utilisant un lien sur cette page, Forbes pourrait recevoir une petite part de cette vente.

Les assistants intelligents tels que Google Assistant évoluent avec de meilleures commandes et des conversations à double sens. Cependant, ils manquent parfois d’élément visuel, c’est là qu’un bon affichage intelligent peut être utile. Ainsi, si vous en achetez un, le Lenovo Smart Display 8 pouces avec Google Assistant est actuellement disponible au prix de 169 USD, au lieu de 199 USD.

La résolution du moniteur Lenovo Smart Display est de 1280 x 800. Les images doivent donc être claires et nettes. Mais comment un affichage intelligent peut-il vous faciliter la vie? Avec la possibilité d'afficher des éléments visuels, Google Assistant peut s'avérer bien plus utile qu'il ne le serait autrement. Par exemple, lorsque vous posez des questions sur la météo, au lieu de vous indiquer simplement les prévisions du jour, Google Assistant peut vous afficher des informations météo pour la semaine. Il peut également vous montrer des informations sur vos événements de déplacement et de calendrier. Comme on peut s'y attendre d'un écran, l'appareil peut également être utilisé pour regarder des vidéos YouTube, ce qui peut s'avérer utile dans la cuisine lorsque vous souhaitez tester une nouvelle recette.

Google Assistant est peut-être le plus puissant des assistants numériques. Il vous permet de contrôler des appareils intelligents, de récupérer des informations sur le Web, etc. Le Lenovo Smart Display offre des commandes tactiles pour certaines de ces fonctionnalités, ce qui ajoute une touche pratique.

Walmart déploie des efforts pour mesurer la qualité des médecins de la communauté qui traitent des dizaines de milliers de ses employés dans le cadre des efforts les plus récents du détaillant pour faire en sorte que ses travailleurs obtiennent les bons soins, au bon endroit et au bon moment.

Google et le droit d'être oublié

 

Quoi de neuf?

En regardant la liste de fonctionnalités de mon article précédent, je me rends compte que j'étais un peu ambitieux. Sept nouvelles fonctionnalités, c'est beaucoup pour une construction mineure! Cela dit, nous obtenons des fonctionnalités très attendues dans iOS 13.2 Public Beta 1.

 

  • Annoncer des messages avec Siri - A l’origine, retrouvés dans le premier iOS 13 bêta, il s’agissait là de la principale caractéristique d’iOS 13.2. Activez cette option dans vos paramètres Siri pour permettre à Siri de lire vos messages via vos Airpod sans avoir à interagir avec votre iPhone ou votre Apple Watch. Bien entendu, vous devez associer un ensemble d’AirPod à votre périphérique bêta inscrit pour pouvoir le faire.
  • Application de recherche - Mise en évidence lors de l'événement iPhone 11, la nouvelle application de recherche est un nouveau concept intéressant, dans lequel les utilisateurs peuvent se porter volontaires pour participer à la recherche médicale en utilisant le tsunami de données biométriques collectées par vos appareils Apple. Ce n'est pas encore tout à fait disponible (ce sera un téléchargement séparé dans l' App Store lors du lancement d'iOS 13.2), mais les paramètres de confidentialité sont en place pour cela. 
  • Deep Fusion - Une fonctionnalité est-elle une fonctionnalité si vous ne savez pas qu'elle est là? Le nouveau système de photographie Deep Fusion est un outil de traitement en coulisse pour l'application Appareil photo qui capture plusieurs images à l'instant où vous cliquez sur le déclencheur et les fusionne pour obtenir une photo parfaitement éclairée. Il est uniquement disponible pour l'iPhone 11 en mode standard ou téléobjectif (pas de grand angle) et uniquement en faible ou moyenne lumière. Et non, vous ne pouvez pas l'activer du tout. C'est la nouvelle norme.

dans lequel les utilisateurs peuvent se porter volontaires pour participer à la recherche médicale en utilisant le tsunami de données biométriques collectées par vos appareils Apple. Ce n'est pas encore tout à fait disponible (ce sera un téléchargement séparé dans l' App Store lors du lancement d'iOS 13.2), mais les paramètres de confidentialité sont en place pour cela. 

Ce casse-tête a amené les physiciens d'une relativité restreinte à une relativité générale

Aujourd'hui, grâce à la théorie d'Einstein, nous visualisons l'espace-temps comme une entité unifiée: un tissu à quatre dimensions courbé par la présence de matière et d'énergie

 

02/10/2019

La clef est en vous : c’est votre imagination. La meilleure façon de se projeter dans l’avenir de manière positive, c’est d’abord de soigner le moment présent !

Pour ce qui est de l’avenir, il ne s’agit pas de le prévoir, mais de le rendre possible. Antoine de Saint-Exupéry

Mais alors, concrètement, comment faire ?

La meilleure façon de se projeter dans l’avenir de manière positive, c’est d’abord de soigner le moment présent !

Prendre du temps pour soi, faire du sport, nager, se promener, dessiner, écouter de la musique… Tout ce qui vous fait du bien et vous détend rend votre esprit plus disponible à la visualisation positive du futur, et à l’élaboration mentale d’un «état idéal». En séance de coaching, cela passera par une respiration lente, profonde et consciente, les yeux fermés. En séance de sophrologie, on aura recours à la sophronisation : un processus de détente et de lâcher-prise, entre veille et sommeil, propice à l’émergence de pensées positives.

S’entraîner chaque jour à penser de manière positive est essentiel. Cela prend du temps et demande beaucoup de rigueur : avez-vous remarqué à quel point nous sommes plus enclins à voir le négatif, à nous plaindre et à nous dénigrer ? Concentrez-vous sur votre façon de vous exprimer et banissez définitivement les «j’en ai marre de ce temps pourri», «qu’est-ce que je suis bête !», «je n’y arriverai jamais…».

Entraînez-vous à trouver du positif dans chaque situation (même quand c’est difficile !) et soyez bienveillant avec vous-même autant qu’avec les autres.

Une autre idée efficace pour s’autoriser à rêver son avenir en grand consiste à s’inspirer de «modèles» dont vous admirez le parcours et la réussite. Pensez à celles et ceux qui, partant de rien, ont accompli de grandes choses, et imprégnez-vous de leur courage et de leur audace en gardant à l’esprit cette phrase d’Antoine de Saint-Exupéry :

«Ce que d’autres ont réussi, on peut toujours le réussir». Les exemples ne manquent pas !

En résumé : offrez-vous aussi souvent que possible un moment de détente, profitez-en pour reprendre contact avec votre enfant intérieur et laissez-le s’exprimer ! Il a, sans nulle doute, beaucoup de choses à vous dire, et a certainement gardé toutes ses ambitions intactes…

Alors, quelle que soit votre situation, quels que soient les motifs de votre insatisfaction, quels que soient vos doutes et vos regrets, n’oubliez pas que chaque jour est une nouvelle opportunité de changer ce qui doit l’être !

La clef est en vous : c’est votre imagination.

11:06 Écrit par franceweb dans 21CenturyWebArchive, Advertising, Agenda 21, Ailleurs sur le web | Lien permanent | Commentaires (0) |  Imprimer | |  Facebook | | | | |

 
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